مؤتمر مجموعة غولدمان ساكس إنك: ServiceNow تعمّق تركيزها على الذكاء الاصطناعي والأمن

في يوم الأربعاء الموافق 09/09/2026، استغلت شركة ServiceNow (NOW) مؤتمر مجموعة غولدمان ساكس إنك Communacopia + Technology Conference 2026 لاستعراض مساعيها الواسعة في مجال الذكاء الاصطناعي للمؤسسات وعمليات الأمن وأتمتة سير العمل. وقال الرئيس التنفيذي بيل ماكديرموت إن الشركة تكتسب حصصاً سوقية في ظل توجه العملاء نحو المنصات المتكاملة، وذلك على الرغم من المنافسة في سوق تزيد فيه مشاريع الذكاء الاصطناعي المخصصة والبرمجيات المتشتتة من التكاليف والتعقيدات.

أبرز النقاط

• أعلنت ServiceNow أن منصتها تدير حالياً 100 مليار سير عمل و8 تريليون معاملة، واصفةً إياها بأنها جوهر ميزتها التنافسية في مجال الذكاء الاصطناعي للمؤسسات.
• جادل ماكديرموت بأن أنظمة الذكاء الاصطناعي المخصصة المعروفة بـ"vibe coded" قد تكلف من 5 إلى 10 أضعاف تكلفة استخدام منصة مؤسسية متكاملة نظراً لمتطلبات التكامل والأمن.
• أشارت الشركة إلى أن إيرادات الذكاء الاصطناعي تضاعفت تسعة أضعاف خلال تسعة أشهر، فيما تضاعفت إيرادات إدارة علاقات العملاء (CRM) على أساس سنوي وتجاوزت قيمة العقود السنوية 2 مليار دولار.
• باتت عمليات الأمن تمثل نشاطاً تجارياً رئيسياً بإيرادات سنوية تتجاوز 1 مليار دولار، مع هدف يقضي بأن تصبح الشركة الرقم الأول عالمياً في مجال أمن المؤسسات.
• أفادت ServiceNow بأن أكثر من 50% من صافي الإيرادات الجديدة يأتي الآن من عقود غير مرتبطة بعدد المقاعد، مما يعكس تأثير الذكاء الاصطناعي على مزيج المبيعات.

استراتيجية المنصة ورسالة الذكاء الاصطناعي

قال ماكديرموت إن الميزة الرئيسية لـServiceNow لا تكمن فقط في الاتصال بالبرمجيات الأخرى عبر واجهات برمجة التطبيقات (APIs)، بل في استخدام قاعدة بيانات إدارة التكوين ومحرك سير العمل لفهم كيفية تدفق العمل عبر المؤسسة.

• أوضحت الشركة أن قاعدة بيانات إدارة التكوين لديها تتتبع "جميع الأشخاص والأماكن والأشياء" داخل المؤسسة.
• أكد ماكديرموت أن المنصة تدعم 100 مليار سير عمل و8 تريليون معاملة عبر الاقتصاد العالمي.
• وصف ServiceNow بأنها "قواعد وسكك المؤسسة"، في مقابل ما أسماه جهود الذكاء الاصطناعي الذاتية.
• قالت الشركة إنها قادرة على الاتصال بأي مصدر بيانات، بما في ذلك شركة سنوفليك وDatabricks والمزودون السحابيون الكبار والأنظمة الخاصة، دون الحاجة إلى نقل البيانات فعلياً من خلال طبقة نسيج البيانات بدون نسخ (zero-copy data fabric).
• أشارت أيضاً إلى وجود شراكات هندسية عميقة مع جميع المزودين السحابيين الكبار الثلاثة ومزودي النماذج الحدودية.

قال ماكديرموت إن كثيراً من الشركات تبني سير عمل وكيلية مخصصة خارج المنصات المؤسسية، وهو توجه أسماه "vibe coding"، مجادلاً بأن هذا النهج كثيراً ما يخلق تكاليف خفية.

• أوضح أن إجمالي تكلفة الملكية قد يكون أعلى من 5 إلى 10 أضعاف مقارنةً باستخدام ServiceNow.
• أشار إلى تحديات التكامل القائمة منذ عقود وإلى المخاطر الأمنية المتنامية.
• قال إن الأنظمة المخصصة غالباً ما تفتقر إلى الرؤية والقابلية للتدقيق والتكامل مع العمليات التجارية.
• قارن ذلك بقدرة ServiceNow على إدارة سير العمل بطريقة مدققة وآمنة بالكامل.

النتائج المالية وأداء الأعمال

سلّط ماكديرموت الضوء على عدة مؤشرات نمو عبر خطوط أعمال الشركة المختلفة.

• تنمو إيرادات CRM بمعدل تضاعف سنوي، مع قيمة عقود سنوية تتجاوز 2 مليار دولار.
• ارتفعت إيرادات الذكاء الاصطناعي تسعة أضعاف خلال فترة تسعة أشهر.
• يأتي أكثر من 50% من صافي الإيرادات الجديدة من عقود غير مرتبطة بعدد المقاعد.
• لا تزال الإيرادات المرتبطة بالمقاعد في ارتفاع، حتى مع تغيير اعتماد الذكاء الاصطناعي لأسلوب شراء العملاء للبرمجيات.
• قالت الشركة إن استخدامها الداخلي لوكلاء الذكاء الاصطناعي أوجد ما يقارب 1 مليار دولار من القيمة المضافة.
• أشار ماكديرموت إلى أن العملاء قد يشهدون زيادة بمقدار 4.50 ضعف في الإيرادات لكل مقعد أصلي على مدى عمر العقد.

قال إن نشر الشركة للذكاء الاصطناعي داخلياً غيّر بالفعل طريقة عملها.

• نشرت ServiceNow 20 وكيل ذكاء اصطناعي من المستوى الأول داخلياً.
• أتمت هذه الوكلاء 90% من خدمة العملاء وخدمة الموظفين والعمليات التكتيكية.
• قالت الشركة إن ذلك أسهم في إلغاء نحو 2,500,000 ساعة عمل.
• قال ماكديرموت إن هذا النموذج يوضح كيف يمكن للذكاء الاصطناعي أن يحقق تحسيناً في الهامش ونمواً في الأعمال في آنٍ واحد.

عمليات الأمن والتكنولوجيا التشغيلية

كان الأمن أحد أبرز المحاور في النقاش. وقال ماكديرموت إن ServiceNow تبني منصة موحدة لعمليات الأمن والهوية والمخاطر والتكنولوجيا التشغيلية.

• أفادت الشركة بأن أعمالها في عمليات الأمن تتجاوز بالفعل 1 مليار دولار في الإيرادات السنوية.
• قال ماكديرموت إن ServiceNow هي أسرع شركة أمن مؤسسي نمواً في العالم، وتحتل حالياً المرتبة الثامنة بهدف الوصول إلى المرتبة الأولى.
• أوضح أن المؤسسة المتوسطة تستخدم 47 أداة أمنية مختلفة، مما يخلق تشتتاً.
• أكدت ServiceNow أنها الشركة الوحيدة التي تقدم إدارة المخاطر المتكاملة وعمليات الأمن وإدارة الهوية والتكنولوجيا التشغيلية على منصة واحدة.
• تتضمن المنصة قدرات مفتاح الإيقاف وأدوات رؤية الوكيل.

قال ماكديرموت إن عمليات الاستحواذ الأخيرة للشركة تهدف إلى استكمال منظومة الأمن هذه.

• تضيف Armis التكنولوجيا التشغيلية وإدارة الأصول عبر تقنية المعلومات وإنترنت الأشياء والتكنولوجيا التشغيلية والأجهزة الطبية والبنية التحتية الحيوية والشبكات.
• تضيف Veza إدارة الهوية والوصول.
• تضيف Moveworks قدرات الذكاء الاصطناعي التحادثي وتجربة الموظف.
• أوضحت ServiceNow أن هذه العناصر تتكامل معاً ضمن استراتيجيتها المسماة "AI Control Tower".

أشار أيضاً إلى حجم الفرصة في مجال الأجهزة المتصلة.

• قالت ServiceNow إنها تدير حالياً 7 مليار جهاز.
• تتوقع أن تنضم 40 مليار جهاز إضافي إلى نطاق عملها خلال السنوات القليلة المقبلة.
• قال ماكديرموت إن هذا يمنح الشركة فرصة كبيرة في التكنولوجيا التشغيلية وحالات استخدام القطاع العام.

أمثلة العملاء والعائد على الاستثمار

استشهد ماكديرموت بعدة أمثلة من العملاء لإظهار كيف يمكن للمنصة أتمتة العمل وتحسين الخدمة.

• أفادت Robinhood بأن 70% من الحالات التي كانت تُدار بشرياً سابقاً باتت تعمل باستقلالية تامة.
• خفّضت Rossmann وقت حل حالات العملاء من 5 إلى 9 دقائق إلى 5 ثوانٍ عبر 5,200 صيدلية في ألمانيا.
• تحوّل شركة ستاربكس أكثر من 4,000 موقع في الولايات المتحدة إلى نظام ServiceNow لإدارة خدمة العملاء.
• دمجت مجموعة 3 ام 26 حلاً نقطياً قديماً في نهج بوابة موحدة.
• استشهد ماكديرموت أيضاً بـFedEx وZoom وشركة تأمين كبرى كأمثلة على التغيير التشغيلي الشامل.

قال إن الفوائد تتجاوز توفير التكاليف.

• يمكن للعملاء تعزيز رضا العملاء والولاء للعلامة التجارية.
• يستطيع الموظفون العمل من خلال سير عمل أبسط وأنظمة أقل.
• يمكن للشركات توسيع إيراداتها باستخدام الذكاء الاصطناعي لتحسين الخدمة والوصول إلى مزيد من العملاء.
• في قطاع الطيران، قالت ServiceNow إن أدوات AI Voice تساعد في إدارة ملايين المكالمات وتقليل الحاجة إلى مراكز الاتصال التقليدية.

التوقعات المستقبلية واتجاهات المنتجات

قال ماكديرموت إن ServiceNow لا تزال توسع أعمالها الأساسية في إدارة خدمات تقنية المعلومات (ITSM) مع بناء منتجات جديدة لأسواق أوسع.

• لا يزال نمو ITSM في أرقام مزدوجة حادة وفق ما أفادت به الشركة.
• من المتوقع أن تسلك منصتا تجربة الموظف وتجربة العميل المسار ذاته لنمو ITSM.
• تطور ServiceNow منتجاً بسيطاً لمكتب مساعدة الذكاء الاصطناعي يستهدف 500,000 عميل من الشريحة المتوسطة حول العالم.
• المنتج في مرحلة النسخة التجريبية (beta) مع كبرى المؤسسات.
• سيتمكن العملاء الحاليون من ربط مكتب المساعدة بنواة ITSM مع توفر رؤية كاملة ومسارات تدقيق.

قال إن الشركة توسع أيضاً نطاق وصولها من خلال عمل هندسي أعمق مع مزودي النماذج والمنصات السحابية.

• أفادت ServiceNow بأنها تكاملت مع جميع نماذج مختبرات الذكاء الاصطناعي الحدودية والمزودين السحابيين الكبار.
• تعمل أيضاً على إدارة اقتصاديات الرموز (token economics) لتمكين العملاء من تحسين الاستخدام عبر منصات متعددة.
• قال ماكديرموت إن نموذج المهندسين المنتشرين ميدانياً لدى الشركة يساعد على تسريع التنفيذ والاعتماد.
• أشار إلى أن أعمال القطاع العام توسعت بشكل ملحوظ على أساس سنوي.

أبرز جلسة الأسئلة والأجوبة

خلال جلسة الأسئلة والأجوبة، عاد ماكديرموت إلى عدة محاور متكررة: السياق والتكامل والأمن وقيمة العميل.

• بشأن الفجوة بين وعود الذكاء الاصطناعي وواقع المؤسسات، قال إن محرك السياق لدى ServiceNow هو الميزة التنافسية الحصينة.
• بشأن بناء أنظمة ذكاء اصطناعي مخصصة، كرر أن التكلفة قد تكون أعلى من 5 إلى 10 أضعاف مقارنةً باستخدام منصة متكاملة.
• بشأن الأمن، قال إن السوق انتقل من أدوات الشبكات ونقاط النهاية نحو الرؤية والحوكمة.
• بشأن موردي الحلول النقطية، قال إن ServiceNow تسعى إلى تحسين أدائهم بدلاً من المنافسة المباشرة معهم جميعاً.
• بشأن التسعير، قال إن الشركة تركز على التسعير القائم على القيمة، مستشهداً بمثال القيمة المضافة الداخلية البالغة 1 مليار دولار.

قال ماكديرموت أيضاً إن ServiceNow كانت تعمل مع شركاء النماذج الحدودية على مستوى هندسي عميق لأشهر قبل الإعلانات العلنية. وأضاف أن هدف الشركة هو تنسيق وكلاء ذكاء اصطناعي وروبوتات متعددة على منصة واحدة، واصفاً ذلك بأنه "الذكاء الاصطناعي للذكاءات الاصطناعية".

خلاصة

غادرت ServiceNow المؤتمر برسالة واضحة: تريد أن تكون الطبقة المؤسسية التي تربط الذكاء الاصطناعي والأمن وأتمتة سير العمل على نطاق واسع.

يمكن للقراء الرجوع إلى النص الكامل أدناه للاطلاع على مزيد من التفاصيل.

هذه المقالة مترجمة بمساعدة برنامج ذكاء اصطناعي وخضعت لمراجعة أحد المحررين.. لمزيد من التفاصيل يُرجى الرجوع للشروط والأحكام الخاصة بنا