عاجل: أسعار الذهب تقلص مكاسبها والنفط يعود للصعود مع تحرك قوي للدولار
في يوم الجمعة الموافق 11/09/2026، استغلت شركة Five9 (FIVN) مشاركتها في مؤتمر مجموعة غولدمان ساكس إنك Communacopia للتكنولوجيا 2026 لتقديم صورة شاملة عن مرحلة تحول تمر بها الشركة: لا تزال تنمو في قطاع مراكز الاتصال السحابية الأساسية، غير أنها باتت تُبنى بشكل متزايد حول الذكاء الاصطناعي والوكلاء البشريين واستراتيجية منصة أوسع نطاقاً. وأشارت الإدارة إلى زخم قوي في مجال الذكاء الاصطناعي وصفقة كبرى مع عميل من كبار الشركات، مع الإقرار في الوقت ذاته بتكاليف إعادة هيكلة مؤقتة والضغط طويل الأمد الذي قد يُحدثه التشغيل الآلي على الطلب على المقاعد البشرية.
أبرز النقاط
- أعلنت Five9 أن إيرادات الذكاء الاصطناعي تجاوزت 150,000,000 دولار على أساس معدل التشغيل السنوي في الربع الثاني من عام 2024، بارتفاع نسبته 78% على أساس سنوي.
- فازت الشركة بصفقة بقيمة إجمالية للعقد تبلغ 100,000,000 دولار مع عميل من شركات الخدمات المالية المدرجة ضمن قائمة Fortune 100، وهي من أكبر عمليات التجديد في تاريخ الشركة.
- تضع الإدارة Five9 بوصفها منصة Humantic CX، تجمع بين الذكاء الاصطناعي والوكلاء البشريين والتنسيق الرقمي في نظام واحد متكامل.
- ترى الشركة فرصة سوقية أوسع أمامها، تشمل سوق CCaaS بقيمة 24,000,000,000 دولار، وفرصة منفصلة في مجال الذكاء الاصطناعي وتجربة العملاء تتجاوز 24,000,000,000 دولار.
- تعمل Five9 أيضاً على إجراء تغييرات تنظيمية وضبط التكاليف وتجديد قيادة المبيعات والتكنولوجيا لدعم النمو وتحسين الهوامش.
النتائج المالية
أفادت الإدارة بأن أعمال الذكاء الاصطناعي في Five9 باتت تمثل حصة أكبر من مزيج إيرادات الشركة، وتنمو بوتيرة أسرع من أعمال مراكز الاتصال الأساسية.
- تجاوزت إيرادات الذكاء الاصطناعي 150,000,000 دولار على أساس معدل التشغيل السنوي في الربع الثاني من عام 2024.
- نمت إيرادات الذكاء الاصطناعي بنسبة 78% على أساس سنوي، مرتفعةً من نمو بلغ 68% في الربع الأول من عام 2024.
- شكّلت إيرادات الذكاء الاصطناعي 15% من إيرادات الاشتراكات، مقارنةً بـ 9% قبل عام.
- نمت إيرادات اشتراكات CCaaS بنسبة 7% على أساس سنوي في الربع الثاني من عام 2024.
- نما عدد الوكلاء البشريين أيضاً بما يتوافق مع معدل نمو CCaaS البالغ 7%.
- تحقق إيرادات وكلاء الذكاء الاصطناعي هوامش إجمالية تتراوح في النطاق العالي من السبعينيات بالمئة.
- أشارت الإدارة إلى أن الذكاء الاصطناعي ينبغي أن يُسهم في رفع إجمالي هامش الربح الإجمالي مع تنامي حصته من الإيرادات.
قال المدير المالي Bryan Lee إن الشركة تتوقع أن يظل الذكاء الاصطناعي الجزء الأسرع نمواً في محفظة المنتجات، بمعدلات نمو تفوق بمراحل أعمال CCaaS الأساسية. وأضاف أن انخفاض تكاليف النماذج ينبغي أن يُساعد على تحسين الهوامش بمرور الوقت، مشيراً إلى أن تكاليف مزودي نماذج اللغة الكبيرة تتراجع كل عام وكثيراً ما تُجدَّد على دورات سنوية.
التحديثات التشغيلية
أعلنت Five9 عن جملة من التغييرات القيادية والتنظيمية في إطار تحولها نحو نموذج منصة أكثر تكاملاً.
- عيّنت الشركة رئيساً جديداً للتكنولوجيا.
- وحّدت هندسة المنتجات والبنية التحتية والذكاء الاصطناعي تحت قيادة موحدة للمرة الأولى.
- استقطبت قائداً جديداً لمبيعات المؤسسات يُدعى Rob، لمساعدتها على الفوز بصفقات أكبر وبناء عمليات قابلة للتكرار لحسابات المؤسسات.
- تعمل على توسيع التوظيف في الخارج وتحسين هياكل الإدارة واستخدام المزيد من الأتمتة لخفض التكاليف.
- أوضحت الإدارة أن بعض النفقات المتداخلة الناجمة عن إعادة الهيكلة ذات طابع مؤقت ومن المتوقع أن تُحسم في معظمها بنهاية العام.
وصفت Five9 أيضاً نموذج التزام الإيرادات الجديد الذي يمنح العملاء مرونة التنقل بين الوكلاء البشريين ووكلاء الذكاء الاصطناعي ضمن نطاقات محددة مع الالتزام بمستويات الإنفاق. وقالت الإدارة إن النموذج يلقى صدى واسعاً لدى العملاء لأنه يوفر المرونة والقدرة على التنبؤ في آنٍ واحد.
أشارت الشركة إلى أن برنامج AI Blueprint يُستخدم مع العملاء الحاليين للكشف عن أوجه القصور والتوصية بمنتجات ذكاء اصطناعي إضافية. كما سلّطت الضوء على منتج AI Insights الذي يُصنّف ويُحلّل كل تفاعل في مركز الاتصال لتحديد مجالات التحسين.
استراتيجية المنصة وتوجهات المنتج
قال الرئيس التنفيذي Amit Mathradas إن Five9 تتجاوز المفهوم القديم لمركز الاتصال بوصفه مجرد مركز تكلفة. ووصف رؤية الشركة بأنها منصة Humantic CX، حيث يعمل البشر ووكلاء الذكاء الاصطناعي والتنسيق الرقمي معاً بشكل متناغم.
- يُقيّم التوجيه الذكي (Agentic Routing) كلاً من الوكلاء البشريين ووكلاء الذكاء الاصطناعي وفق مهارات محددة كالتعاطف أو الخبرة في الفوترة، ويوجّه العملاء وفقاً لذلك.
- تقيس إدارة الجودة الذكية (Agentic Quality Management) تفاعلات البشر والذكاء الاصطناعي على المنصة ذاتها.
- أكدت الشركة أن بنيتها التحتية السحابية الأصيلة القائمة على الصوت تدعم الجيل التالي من Voice AI والقدرات المتقدمة الأخرى.
- أبرزت Five9 امتلاكها لنظام التوجيه وإدارة الجودة المتكاملة والبنية التحتية للاتصالات الهاتفية بوصفها مزايا تنافسية رئيسية.
- أوضحت الإدارة أن المنصة قادرة على الاندماج مع أنظمة السجلات المعقدة وغيرها من أنظمة المؤسسات.
قال Mathradas إن الشركة لا تُقدّم السوق على أنه خيار بين البشر والذكاء الاصطناعي، بل إن الاثنين سيستمران في التفاعل والتكامل مع تطور التكنولوجيا.
"لن نشهد عالماً يكون فيه الأمر ثنائياً مطلقاً. سيتدفق الذكاء الاصطناعي نحو البشر، ثم يعود إلى الذكاء الاصطناعي، وستستمر هذه الدورة"، على حد قوله.
الفرصة السوقية والتموضع التنافسي
أشارت Five9 إلى أن الفرصة السوقية في توسع مستمر مع تغيير الذكاء الاصطناعي لطريقة بناء مراكز الاتصال واستخدامها.
- يُقدَّر سوق CCaaS بـ 24,000,000,000 دولار ولم تُخترق منه سوى نحو 40%.
- يعني ذلك أن نحو 60% من السوق لا يزال يعتمد على الأنظمة المحلية، ولا سيما في قطاعات السوق الراقية والأسواق الدولية.
- تُقدّر شركة Gartner أن سوق الذكاء الاصطناعي وتجربة العملاء قد يُضيف ما يزيد على 24,000,000,000 دولار خلال السنوات الثلاث إلى الأربع المقبلة.
- أفادت الإدارة بأن ما بين 50% و60% من سوق مراكز الاتصال لا يزال يعمل بأنظمة محلية قديمة.
قال Mathradas إن التحول لا يعني خروج الأموال من مركز الاتصال، بل تنتقل من حاوية إلى أخرى. وأضاف: "الأموال لا تغادر مركز الاتصال. كل ما يحدث هو أنها ربما تنتقل من حاوية إلى أخرى".
وأكد أن Five9 تركز على شقّي السوق معاً: أعمال CCaaS الراسخة، والفرصة الأحدث في مجال الذكاء الاصطناعي وتجربة العملاء.
كما قارنت الشركة منصتها بالحلول النقطية المتخصصة، مشيرةً إلى أن هذه الأدوات قد تتحرك بسرعة، لكنها غالباً ما تفتقر إلى حزمة التوجيه والاتصالات الهاتفية وإدارة الجودة المتكاملة اللازمة لحالات الاستخدام الأكثر تعقيداً. وأكدت Five9 أن امتلاك المنصة الكاملة يمنحها ميزة تنافسية حين يسعى العملاء إلى تحقيق معدلات احتواء وحل أعلى.
صفقات العملاء والشراكة مع Google
كان من أبرز الأمثلة على استراتيجية Five9 الفوز بصفقة بقيمة إجمالية للعقد تبلغ 100,000,000 دولار مع شركة خدمات مالية مدرجة ضمن قائمة Fortune 100.
- وُصفت الصفقة بأنها من أكبر عمليات التجديد في تاريخ الشركة.
- انتقل العميل من ترتيب شهري إلى عقد التزام بالإيرادات لمدة خمس سنوات مع إمكانية التوسع.
- تضمّن التعاون العمل مع Google وأظهر قيمة تقديم حل موحد متكامل.
أفادت الإدارة بأن استجابة العميل جاءت مدفوعةً بقدرة Five9 على الظهور بمظهر منصة واحدة متكاملة بدلاً من مجموعة منتجات منفصلة. وأوضحت الشركة أن علاقتها مع Google تتجاوز مجرد اتفاقية شراكة، إذ تشمل تكاملاً عملياً وعملاً مشتركاً في السوق.
أشارت Five9 إلى أن هذا الفوز عكس أيضاً إلحاحية بعض العملاء المعتمدين على الأنظمة المحلية للانتقال إلى السحابة. وقال Mathradas إن البنى التحتية القديمة لا تدعم أفضل النتائج لقدرات Voice AI الجديدة، مما قد يدفع العملاء إلى إعادة النظر في أنظمتهم.
التوقعات المستقبلية
أكدت الإدارة أن Five9 تمتلك مساراً نمو متيناً مع تحوّل الأعمال الموقّعة إلى إنتاج فعلي خلال عام 2026. وتتوقع أن يظل الذكاء الاصطناعي الجزء الأسرع نمواً في المحفظة بينما يحافظ أعمال CCaaS على استقراره.
- تتوقع Five9 استمرار نمو الذكاء الاصطناعي بمعدلات تفوق بمراحل نمو CCaaS.
- تسعى الشركة إلى الحفاظ على نمو ثابت لإيرادات CCaaS في حين يتسارع نمو الذكاء الاصطناعي.
- ترى إمكانات نمو في أسواق الشريحة الراقية والأسواق الدولية حيث لا تزال نسبة اختراق السحابة منخفضة.
- أشارت الإدارة إلى أن حجم التفاعلات قد يرتفع مع استخدام العملاء للذكاء الاصطناعي للوصول إلى عملاء المستوى الثاني والثالث بتكلفة أقل.
- على المدى البعيد، قد ينكمش الطلب على المقاعد البشرية، لكن الإدارة تتوقع أن يعوّض نمو الذكاء الاصطناعي وتوسع السوق هذا الاتجاه.
أوضحت Five9 أن استراتيجيتها تهدف إلى مساعدة العملاء على تحويل مراكز الاتصال من مراكز تكلفة إلى مراكز توليد إيرادات. وتعتقد الشركة أنه مع تولّي الذكاء الاصطناعي المهام المتكررة، يتمكن الوكلاء البشريون من التركيز على التفاعلات الأكثر تعقيداً.
أضافت الإدارة أن اقتصاديات الذكاء الاصطناعي ينبغي أن تتحسن مع تراجع تكاليف النماذج وانتقال أعباء العمل إلى أنظمة أقل تكلفة. ووصفت الشركة نهجها بأنه محايد تجاه المحركات، بمعنى أنها تُقارن بين نماذج اللغة الكبيرة المختلفة لحالات الاستخدام ومستويات التكلفة المتنوعة.
أبرز ما جاء في جلسة الأسئلة والأجوبة
خلال جلسة الأسئلة، توسّعت الإدارة في شرح كيفية تغيير الذكاء الاصطناعي لسلوك العملاء واعتماد المنتجات.
- يعمل الذكاء الاصطناعي بوصفه محفزاً للهجرة لدى العملاء المعتمدين على الأنظمة المحلية الذين يفكرون في الانتقال إلى السحابة.
- كثيراً ما يختبر العملاء الذكاء الاصطناعي أولاً، ثم يتوسعون في طبقة CCaaS ونقاط الاتصال ذات الصلة.
- قد تحقق الحلول النقطية معدلات احتواء تتراوح بين 30% و40%، لكن الإدارة أشارت إلى أنها غالباً ما تفتقر إلى المنصة الأشمل اللازمة للمرحلة التالية من التحسين.
- أكدت Five9 أهمية نظام التوجيه لديها لقدرته على مطابقة العملاء مع الوكلاء بناءً على كفاءات محددة، لا مجرد طوابير انتظار عامة.
- قالت الشركة إن منصتها تشبه صندوق أدوات متكاملاً، في حين تشبه الحلول النقطية مطرقة واحدة فحسب.
قال Mathradas أيضاً إن الشركة لا تزال تبني استخدامها الداخلي للذكاء الاصطناعي، ولا سيما خارج نطاق البرمجة. وأشار إلى أن فرق الهندسة قد تحقق مكاسب في الإنتاجية تتراوح بين 30% و40% من خلال أدوات الذكاء الاصطناعي، وإن كانت Five9 لم تلتزم بعد بتخفيضات في عدد الموظفين.
"نحن لا نلتزم بتخفيضات في عدد الموظفين"، قال، مضيفاً أن الشركة قد تحافظ على مستويات التوظيف الحالية مع تحقيق إنتاجية أعلى.
الخلاصة
قدّمت Five9 نفسها شركةً في منتصف تحول استراتيجي، مع نمو أسرع في مجال الذكاء الاصطناعي وفرصة سوقية أوسع وعرض منصة أكثر تكاملاً. يمكن للقراء الرجوع إلى النص الكامل أدناه للاطلاع على مزيد من التفاصيل.
هذه المقالة مترجمة بمساعدة برنامج ذكاء اصطناعي وخضعت لمراجعة أحد المحررين.. لمزيد من التفاصيل يُرجى الرجوع للشروط والأحكام الخاصة بنا
