استعرضت شركة ServiceNow (NOW) يوم الخميس، 12/11/2026، خلال مؤتمر BMO Capital للتكنولوجيا وقادة الابتكار، ملامح نموذج أعمالها الذي يتحول بشكل متسارع نحو الذكاء الاصطناعي العاملي (Agentic AI) والعمال المستقلين والإيرادات القائمة على الاستهلاك. وأشارت الشركة إلى طلب قوي على حلول سير العمل للموظفين والأعمال، مع الإقرار في الوقت ذاته بتصاعد حدة المنافسة وتطور نموذج المبيعات.
أبرز النقاط
- أعلنت ServiceNow أن منتج EmployeeWorks حقق إيرادات بلغت 100 مليون دولار خلال الأرباع الثلاثة الأولى من السنة المالية، فيما سجّلت Core Business Suite نشاطاً قوياً في إبرام الصفقات.
- جاء أكثر من 50% من إيرادات الربع الثالث من نماذج غير قائمة على الاشتراك بالمقاعد، مما يعكس تحولاً واضحاً نحو التسعير القائم على الاستهلاك.
- أفادت الإدارة بأن استخدام الذكاء الاصطناعي العاملي ارتفع 13 ضعفاً على أساس سنوي، فيما قفز اعتماد منصة AI Control Tower 6 أضعاف.
- تستهدف الشركة مجمعات ميزانيات أكبر، تشمل الإنفاق على الاستعانة بمصادر خارجية لعمليات الأعمال (BPO)، وليس فقط ميزانيات البرمجيات التقليدية.
- أكد المسؤولون التنفيذيون أن المقاعد لا تزال في نمو ومن المتوقع أن تواصل ارتفاعها خلال عام 2027، على الرغم من قلق المستثمرين إزاء التحول بعيداً عن نموذج ترخيص المقاعد.
النتائج المالية
قال جوش، الذي يقود قسم Core Business Workflows ويعمل في ServiceNow منذ 10 سنوات، إن الشركة تشهد زخماً من محركَي نمو رئيسيَّين: EmployeeWorks في الواجهة الأمامية، و Core Business Suite في الواجهة الخلفية.
- بلغت إيرادات EmployeeWorks 100 مليون دولار خلال الأرباع الثلاثة الأولى من السنة المالية.
- أبرم EmployeeWorks في الربع الثالث 10 صفقات تجاوزت قيمة كل منها 1 مليون دولار.
- ارتفع عدد عملاء EmployeeWorks بنسبة 60% خلال الربع.
- أبرمت Core Business Suite 24 صفقة تجاوزت قيمة كل منها 1 مليون دولار في الربع الثالث.
- تجاوزت نسبة الإيرادات من نماذج الاستهلاك غير القائمة على المقاعد 50% من إجمالي إيرادات الربع الثالث.
- ارتفع استخدام الذكاء الاصطناعي العاملي 13 ضعفاً على أساس سنوي.
- قفز اعتماد AI Control Tower 6 أضعاف على أساس سنوي.
أوضح جوش أن الشركة تلاحظ فعلياً أن هذا التحول لا يُلحق ضرراً بقاعدة عملائها المثبّتة، قائلاً: "ارتفع استخدام الذكاء الاصطناعي العاملي 13 ضعفاً على أساس سنوي، وهذا ما سيقود الاستهلاك فعلاً. المقاعد لا تزال في مسار نمو، والذكاء الاصطناعي العاملي ينمو بدوره. وأكثر من نصف إيراداتنا في الربع الثالث لم تكن قائمة على المقاعد."
التحديثات التشغيلية
أوضحت ServiceNow أن استراتيجيتها في المنتجات تقوم على الجمع بين برامج سير العمل والعمال المستقلين القادرين على التصرف عبر الأقسام المختلفة، لا مجرد أتمتة مهام معزولة.
- يجمع EmployeeWorks بين عملية الاستحواذ على Moveworks ومنصة ServiceNow الأشمل.
- يمنح المنتج الموظفين واجهة محادثة للتعامل مع طلبات من قبيل مسائل الرواتب وسياسات السفر وتغيير العناوين واستفسارات المشتريات.
- أشارت الشركة إلى أن EmployeeWorks يُسهم في استقطاب عملاء جدد والتوسع داخل الحسابات القائمة.
- من الأمثلة على ذلك، شركة خدمات مالية ضمن قائمة Fortune 100 كانت تمتلك مبادرات ذكاء اصطناعي منفصلة في الموارد البشرية وتقنية المعلومات، وتمكنت ServiceNow من دمجها في صفقة واحدة.
- تجمع Core Business Suite أتمتة المالية والمشتريات والشؤون القانونية وإدارة المرافق في عرض واحد متكامل.
- أفادت الإدارة بأن ذلك يساعد العملاء على التعامل مع قرارات الشراء المجزأة عبر وظائف الأعمال المختلفة.
- تشهد الحزمة انتشاراً قوياً في أكبر حسابات الشركة.
استشهد جوش بشركة CVS Health دليلاً على فاعلية EmployeeWorks، قائلاً: "CVS Health مثال رائع على ذلك. نشرت الحل خلال 30 يوماً، وحققت انخفاضاً بنسبة 50% في المكالمات الواردة إلى مكتب الخدمة، وجرت أكثر من 2.5 مليون محادثة عبر Moveworks وEmployeeWorks، وعاد 75% من المستخدمين لاستخدامه مجدداً."
وأضاف أن المنتج ينمو لأن المستخدمين يجدون فيه قيمة حقيقية، قائلاً: "الناس يحبونه. إنه يعمل ويوصلهم إلى ما يحتاجون."
العمال المستقلون والذكاء الاصطناعي العاملي
أوضحت ServiceNow أن استراتيجيتها الأشمل في الذكاء الاصطناعي تتجاوز مجرد استبدال العمالة. وصفت الإدارة ثلاثة محاور للقيمة: إنجاز أعمال كانت مكلفة جداً للبشر في السابق، واستبدال المهام اليدوية ذات القيمة المنخفضة، ومساعدة الموظفين على العمل بسرعة أكبر ومعلومات أفضل.
- في مكتب الخدمة، يمكن للعمال المستقلين التعامل مع طلبات تقنية المعلومات والموارد البشرية وخدمة العملاء بقدرات استدلالية وصلاحية الوصول إلى الأدوات.
- في الحسابات الدائنة، يمكنهم معالجة الفواتير واستخراج البيانات ومطابقة السجلات مع أنظمة ERP ومعالجة الاستثناءات وكشف الفواتير المكررة واكتشاف الاحتيال وتحسين توقيت المدفوعات.
- في الحسابات المدينة، يمكنهم تحسين عمليات التحصيل والمساعدة في تقليص متوسط أيام المبيعات المستحقة.
- في المشتريات، يمكنهم توجيه المستخدمين خلال طلبات الشراء وعرض تقييمات الموردين وتقدير الأثر على الميزانية وشرح جداول الموافقة.
- أشارت الشركة إلى قدرتها على معالجة حالات استخدام كانت غير مجدية اقتصادياً في السابق، كتحصيل الفواتير الصغيرة غير المسددة.
قال جوش إن أكبر الفرص لا تتعلق ببساطة بخفض عدد الموظفين، مضيفاً: "أكبر الفرص ستكون في المجالات التي لا يتعلق الأمر فيها فقط بالقول إننا لا نحتاج إلى هذا العدد من الأشخاص لإنجاز هذا العمل، بل بالقول إننا نستطيع إنجازه بشكل أفضل، ويمكننا تحقيق نتائج أعمال مضاعفة."
نموذج الأعمال والتحول في التسعير
أعلنت ServiceNow أنها تتجه بشكل أكبر نحو التسعير القائم على الاستهلاك والنتائج، مع ربط جزء أكبر من إيراداتها بالاستخدام لا بالمقاعد. وصفت الإدارة هذا التحول بأنه تطور تدريجي لا قطيعة مفاجئة مع الماضي.
- تعيد الشركة توجيه حوافز المبيعات نحو الاستهلاك المستمر ونجاح العملاء.
- يطالب العملاء بصورة متزايدة بإثبات أوضح لعائد الاستثمار.
- يتحول التسعير نحو نماذج قائمة على القيمة والنتائج.
- في الحسابات الدائنة، قد يُشكّل التسعير القائم على الفواتير مقياساً للقيمة المحققة.
- أشارت ServiceNow إلى أن العملاء يقارنون العمال المستقلين بعقود الاستعانة بمصادر خارجية الحالية، وقد يحولون إنفاقهم من موردي BPO إلى ServiceNow.
قال جوش إن ذلك يفتح الباب أمام مجمعات إنفاق أكبر، مضيفاً: "هذا ممكن لأننا نستفيد من مجمعات دولارات خارج نطاق ميزانيات البرمجيات وتقنية المعلومات التقليدية. انظر إلى ما تنفقه الشركات على الخدمات والاستعانة بمصادر خارجية لعمليات الأعمال (BPO). حين تنظر إلى العمال المستقلين وتبدأ في تقييم تكلفة تشغيلهم بنفسك مقارنةً بعقود BPO الحالية، يبدأ بعض العملاء في اتخاذ قرار بتحويل إنفاقهم نحو ServiceNow بدلاً من تلك الترتيبات القديمة."
المشهد التنافسي
أفادت الإدارة بأن المنافسة اشتدت، لا سيما في مجالَي المالية والمشتريات، حيث بات بإمكان الشركات الصغيرة بناء منتجات بسرعة أكبر بفرق هندسية مرنة.
- أشارت ServiceNow إلى أن المنافسين الصغار الرشيقين باتوا يشكلون تهديدات أكثر مصداقية.
- يتمثل رد الشركة في الاستناد إلى حوكمة المؤسسات وتنسيق سير العمل وربط البيانات.
- أبرزت الشركة منصة AI Control Tower بوصفها طبقة رئيسية لإدارة المخاطر وتحسين الكفاءة الاقتصادية.
- صُمِّمت كل من Workflow Data Fabric وContext Engine لتزويد العمال المستقلين بالبيانات الصحيحة والسياق التجاري المناسب.
- أشارت الإدارة إلى أن هذه القدرات تشكّل طبقة إضافية تربط الأنظمة بدلاً من استبدالها.
- أشارت ServiceNow أيضاً إلى أن منافسين من أمثال Pendo وWalkMe، التي باتت جزءاً من SAP، يقدمون جولات إرشادية لكنهم لا ينفذون إجراءات فعلية.
قال جوش إن ميزة الشركة التنافسية لا تكمن فقط في نموذج الذكاء الاصطناعي الأساسي، بل في البنية التحتية المحيطة به وآليات التحكم. وأضافت ServiceNow أنها تختبر نماذج حدودية متعددة وتبني أطر عمل وطبقات سياق خاصة بها لتحسين الأداء والكفاءة الاقتصادية.
هندسة التطوير الميداني واستراتيجية الشراكات
أوضحت ServiceNow أنها توظّف هندسة التطوير الميداني (FDE) بشكل انتقائي في الحسابات الاستراتيجية وحالات الاستخدام غير الاعتيادية.
- تتركز موارد FDE على العملاء ذوي الأثر الكبير وعمليات النشر غير المعيارية.
- يُخصَّص ما بين 10% و20% من موارد قسم Core Business Workflows لأعمال FDE.
- لا يُقصد بهذا الرقم وصف الشركة بأكملها.
- تشمل الأعمال تكامل المنتجات واستكشاف حالات استخدام جديدة وتطوير عمال مستقلين مخصصين.
- أشارت ServiceNow إلى تعاونها مع شركاء من أمثال أسنتشر ليمتد بناءً على علاقات العملاء والخبرات المتاحة.
- يجتمع قادة المنتجات والمبيعات أسبوعياً لمراجعة مخاطر خط الأعمال وتخصيص الموارد للفرص الأكثر أهمية.
التوقعات المستقبلية
في ما يخص عام 2027، أعلنت ServiceNow توقعها بأن يواصل كل من EmployeeWorks وCore Business Suite دورهما بوصفهما محركَين رئيسيَّين للنمو.
- من المتوقع أن يُضيف EmployeeWorks إيرادات جديدة تدريجية ويُسهم في تسريع النمو.
- ينبغي أن تظل أتمتة المالية والمشتريات مصدراً رئيسياً للتوسع.
- ترى الشركة فرصاً لاستقطاب عملاء جدد في مجال العمال المستقلين، لا سيما في الحسابات الدائنة والمدينة.
- من المرجح أن يتواصل التوسع بين عملاء المشتريات الحاليين الذين ينتقلون إلى القدرات المستقلة.
- من المتوقع أن تواصل المقاعد نموها في عام 2027.
- يُتوقع أن يستمر ارتفاع اعتماد AI Control Tower مع تركيز العملاء أكثر على الحوكمة وإدارة المخاطر.
- تُعدّ Workflow Data Fabric وContext Engine بنية تحتية أساسية للنشر الأوسع.
أشارت الإدارة إلى أن نموذج التسعير والتجاري للشركة سيواصل تطوره مع تزايد مطالبة العملاء بمزيد من الشفافية في الإنفاق على الذكاء الاصطناعي وروابط أكثر مباشرة بين السعر ونتائج الأعمال.
أبرز ما جاء في جلسة الأسئلة والأجوبة
خلال جلسة الأسئلة، عاد جوش إلى عدة محاور: إمكانات استقطاب عملاء جدد، وقيمة العمال المستقلين، والحوكمة، والتسعير.
- أكد أن EmployeeWorks قادر على استقطاب عملاء جدد، لا مجرد التوسع في الحسابات القائمة.
- استشهد بحالة دُمجت فيها مشاريع ذكاء اصطناعي منفصلة في الموارد البشرية وتقنية المعلومات في صفقة واحدة متعددة الوظائف.
- أشار إلى أن العمال المستقلين يخلقون قيمة من خلال كشف الاحتيال وتحديد الفواتير المكررة وتحسين إدارة التدفق النقدي، لا من خلال توفير العمالة فحسب.
- أوضح أن أدوات الحسابات الدائنة يمكنها تحسين متوسط أيام الدفع المستحقة، فيما تُحسّن أدوات الحسابات المدينة عمليات التحصيل ومتوسط أيام المبيعات المستحقة.
- أضاف أن أدوات المشتريات تساعد المستخدمين على مقارنة الموردين وفهم تأثيرات الميزانية والاطلاع على جداول الموافقة.
- أشار إلى أن AI Control Tower بالغ الأهمية للمؤسسات الكبيرة ذات متطلبات الحوكمة والامتثال الصارمة، في حين قد يولي العملاء الأصغر أهمية أقل له.
- أفاد بأن المنافسين الرئيسيين للشركة هم الأنظمة القديمة وموردو المتخصصين الصغار.
- أكد أن التحول نحو التسعير القائم على الاستهلاك تدريجي وينبغي النظر إليه بوصفه تطوراً لا ثورة.
أضاف جوش أن هدف الشركة هو ربط أنظمة الأعمال وتوفير السياق الذي لا تقدمه المنصات الأساسية بمفردها، مشيراً إلى أن ذلك هو ما يجعل نهج ServiceNow أصعب في التقليد.
للاطلاع على نقاش أشمل حول استراتيجية الشركة وموقعها التنافسي وخططها للمنتجات، يُرجى الرجوع إلى النص الكامل أدناه.
هذه المقالة مترجمة بمساعدة برنامج ذكاء اصطناعي وخضعت لمراجعة أحد المحررين.. لمزيد من التفاصيل يُرجى الرجوع للشروط والأحكام الخاصة بنا
